Ühel heal päeval oma Soome koostööpartnerile kirja saates sain järgneva automaatvastuse :
“Soovin muuta oma tööd efektiivsemaks. Seetõttu loen e-kirju ainult kaks korda nädalas. Vabandan, et ei saa sulle vastata koheselt. Kui küsimusega on väga kiire, palun helista numbril ** ”
See on üks võimalikke viise, aga kindlasti ei soovitaks ma seda kõigile. E-posti automaatvastaja on kasulik vidin, millel võib olla mitmeid funktsioone.
Automaatvastaja annab teate saatjale teada, et oled kirja kätte saanud. Kui kasutajatugi on aeglane (ei vasta 10 minuti jooksul), tavatsevad kärsitud kliendid hakata helistama, et uurida, kas olete kirja kätte saanud.
Automaatvastaja võib sisaldada olulist informatsiooni, mis võimaldab kliendil probleemi iseseisvalt lahendada – viide uuele juhendile, KKK-le jne.
Kindlasti peaks automaatvastaja sisaldam olulit infot juhtumi edasi käsitlemise kohta – näiteks info, millal klienditugi menetleb juhtumeid (E-R 8.00-17.00), millise aja jooksul vastatakse.
Kindlasti ei pea ma heaks lahenduseks automaatvastajat, mis koosneb ühest lausest. “Tere, teie kiri on kohale jõudnud. Mati”. See ei ütle mitte midagi selle kohta, millal on oodata vastust, seega jääb klient edasi kobama pimedusse ja ilmselt kirjutab või helistab üle, et täpsustada olukorda.
Toon veel ühe näite olukorrast, kus automaatvastaja võib osutuda äärmiselt kasulikuks vahendiks kliendikommunikatsiooni korraldamisel. Oletame, et te osutate teenust paljudele klientidele ja seda tabab ootamatu tehniline tõrge. Minu kogemused näitavad, et sageli ei minda infot otsima Facebooki, Twitterisse või kodulehele, vaid helistatakse ning kirjuatatakse. Ükskõik kui palju teil kasutajatoe töötajaid ka ei oleks, kõigile te ei jõua operatiivselt vastata. Aga teie e-posti automaatvastaja vastab automaatselt kõigile, et hetkel on teenuse osutamisel tõrge, mis loodetakse kõrvaldada 1 tunni jooksul. Täpsem info kodulehel. Kõik. Klient saab loetud sekunditega vastuse. Hiljem on võimalik juba vastata rahulikult ja personaalselt. Klient ei ole teadmatuses ja te olete võitnud endale aega parema kommunikatsiooni korraldamiseks.
Kokkuvõtvalt. Hea e-posti automaatvastaja vastab kirja saaja küsimustele: kas kiri saadi kätte, millal on oodata vastust. Hea kui saal on lisainformatsiooni, millest võib kliendile abi olla.